داستان چالش و فرهنگ (The ‘Why’ & ‘Who’)
از کد تا کلینیک: داستان ورود یک شرکت دادهمحور به دنیای ناشناخته سلامت
خروج از منطقهی امن
در دنیای هوش تجاری، ما در ساویس به زبان کسبوکار مسلط بودیم. سالها دادههای فروش را به استراتژی بازاریابی، آمار تولید را به بهینهسازی زنجیره تأمین، و گزارشهای مالی را به تصمیمات استراتژیک مدیران ترجمه کرده بودیم. قلمرو ما، دنیای قابل پیشبینی اعداد و ارقام در صنایع تولیدی و خدماتی بود؛ دنیایی که در آن به خوبی میدانستیم چگونه از دادهها ارزش استخراج کنیم.
تا اینکه پروژهای روی میز ما قرار گرفت که تمام معادلات را تغییر داد: پیادهسازی هوش تجاری برای دو بیمارستان بزرگ زیرمجموعه دانشگاه علوم پزشکی. این پروژه فقط یک چالش فنی نبود؛ یک شیرجه عمیق به دنیایی بود که متغیرهایش دیگر “کالا” و “موجودی” نبودند، بلکه “جان انسان”، “کیفیت درمان” و “زمان انتظار یک بیمار مضطرب” بودند. ما از منطقهی امن خود بیرون رانده شدیم. سوال بزرگ این بود: آیا میتوانیم زبان پیچیده و حیاتی دادههای سلامت را بفهمیم و آن را به ابزاری برای بهبود تبدیل کنیم؟
چالش اول: اقیانوسی از داده در سرزمینی بیگانه
صادقانه بگوییم، ما تخصص پزشکی نداشتیم. در جلسات اولیه با تیم مدیریت و تضمین کیفیت بیمارستان، با واژهها، فرآیندها و شاخصهایی مواجه شدیم که برای تیم فنی ما کاملاً جدید بودند. ما با یک “اقیانوس داده” روبرو بودیم: اطلاعات ثبتشده از لحظهی پذیرش یک بیمار، فرآیندهای تشخیص، تجویز دارو، بستری، عملهای جراحی، تا لحظه ترخیص. هر بیمار، یک “سفر دادهای” منحصر به فرد را طی میکرد.
چالش اصلی این نبود که داده وجود نداشت؛ چالش این بود که این دادهها به زبانی صحبت میکردند که ما نمیفهمیدیم. آنها در سیستمهای اطلاعات بیمارستانی، زندگی میکردند که منطقشان بر اساس فرآیندهای درمانی طراحی شده بود، نه تحلیلهای مدیریتی. ما چگونه میتوانستیم از این اقیانوس، مرواریدهای ارزشمند استراتژیک را صید کنیم؟
نقطه عطف: ساختن یک “پل” بین دو دنیا
موفقیت این پروژه در گرو یک چیز بود: ساختن یک زبان مشترک. ما نمیتوانستیم بدون درک عمیق از “دردهای” واقعی مدیران و پزشکان، داشبوردی معنادار بسازیم. راهبرد ما مبتنی بر همکاری عمیق بود:
برگزاری کارگاههای کشف (Discovery Workshops): ما ساعتها با مدیران و سرپرستان بخشهای مختلف—از اورژانس و اتاق عمل گرفته تا امور مالی و داروخانه—جلسه برگزار کردیم. هدف ما فقط یک چیز بود: شنیدن. چه سوالاتی شبها خواب را از چشمانشان میگرفت؟ کدام گلوگاهها باعث اتلاف وقت و منابع میشد؟ موفقیت از دید آنها چه تعریفی داشت؟
یافتن “مترجم”: نقطهی عطف پروژه، معرفی فردی از سوی دانشگاه علوم پزشکی به عنوان “متخصص کسبوکار و مدیر پروژه” بود. این فرد، که هم با فرآیندهای بیمارستانی آشنا بود و هم ذهنی تحلیلگر داشت، به “پل ارتباطی” ما تبدیل شد. او دغدغههای پزشکان را به زبان قابل فهم برای ما ترجمه میکرد و ما نیز قابلیتهای فنی هوش تجاری را به زبان کاربردی برای آنها توضیح میدادیم.
این همکاری تنگاتنگ، فرهنگ دو تیم را به هم گره زد و به ما اجازه داد تا دادههای خام و پراکنده را به سوالات کلیدی کسبوکار متصل کنیم.
ما زبان مشترک را پیدا کرده بودیم و سنگ بنای اعتماد را گذاشته بودیم. اکنون زمان آن رسیده بود که این زبان را به نتایج ملموس ترجمه کنیم. اما چگونه؟
در بخش دوم این ماجرا، به قلب فنی پروژه سفر میکنیم و نشان میدههیم چگونه با طراحی داشبوردهایی از دو دیدگاه کاملاً متفاوت (بیمار و سازمان)، نه تنها به سوالات مدیران پاسخ دادیم، بلکه به افزایش ۱۵ درصدی بهرهوری و بهبود کیفیت خدمات دست یافتیم.